CDR.cz - Vybráno z IT

Zákaznický servis a technologie? Hodnotící platforma mění kvalitu call center

Říká se, že jsme národem mrzoutů a rádi si na věci postěžujeme. I proto jsou u nás hodnocení všeho druhu brána spíše jako kritika, než konstruktivní zpětná vazba. A to je škoda. Zajímavý pohled na uživatelské hodnocení nabízí slovenské Staffino.
Call Centrum

Staffino vzniklo před dvěma lety na Slovensku jako hodnotící platforma, která má podobu webu a mobilní aplikace. Pokud je zákazník nespokojený s poskytovanými službami, může právě tam jít se svými připomínkami a ohodnotit příslušného zaměstnance, nebo podnik/obchod/banku jako takovou. Fantazii se meze nekladou. Důležité je, že si zákazník případně postěžuje rovnou tam a nejde se svou kritikou rovnou na sociální sítě - taková  je alespoň jedna z hlavních myšlenek.

Staffino Mobile

Po více jak dvou letech provozu může Staffino nabídnout zajímavý pohled na mentalitu uživatelů. Při setkání s country manažerkou Zuzanou Maderovou nás překvapilo zjištění, že většina zákazníků, píšících hodnocení na různé poskytovatele služeb, NEzanechá negativní hodnocení.

Naopak, kritika je prý poměrně řídká. a např. při hodnocení call centra (kde bychom očekávali kritiku za kritikou), bylo z 1572 hodnocení negativních jen 8,33 %. Zdá se tedy, že pokud dáte uživatelům do ruky nástroj, který mohou ke zpětné vazbě okamžitě využít, nutně vás nemusí "ukamenovat", ale naopak mohou přijít s konstruktivními nápady, které nakonec zlepší vaše služby.

Je dobré vidět, že se v ČR a na Slovensku doopravdy na svět jen nemračíme a umíme dát i konstruktivní připomínky. Jak slovenský nástroj funguje v praxi?

Inovace v zálkaznickém servise: Nové hodnocení operátorů mění kvalitu call center

Spolehlivou firmu s kvalitním zákaznickým servisem poznáte i podle bezchybně fungující telefonické podpory. Buď se s vaším požadavkem většinou dovoláte přímo personálu nějakého obchodu nebo jiné společnosti či instituce, nebo na její call centrum.

Call Centrum 1

A tam obvykle může nastat problém. Asistenti call centra budou neprofesionální, v ničem vám neporadí a vás to bude stát peníze i ztracený čas. Slovenské Staffino přišlo s nezávislým hodnotícím systémem v podobě komplexního řešení, ve kterém mohou manažeři nebo vedení call centra oslovit svého zákazníka a získat od něj cenné hodnocení jeho předchozí zkušenosti s asistentem telefonické podpory.

"Staffino je expertem ve sběru zpětné vazby přímo od zákazníků. Poskytuje nejlepší možnost vyhodnocování operátorů na základě informací přímo od zákazníků. Můžete se tak podívat na operátory očima svých zákazníků," říká country manažerka Zuzana Maderová.

Staffino dokáže odhalit slabiny call centra

Díky přehledným statistikám a údajům mohou manažeři vidět, který z asistentů je nejoblíbenější a nejprofesionálnější, v kterých oblastech zákaznický servis úspěšný a ve kterých by se měl zlepšit.

Po každém telefonátu, nebo jistém množství hovorů s odborným asistentem, obdrží zákazník e-mail s žádostí o hodnocení. "Email je totiž méně obtěžující než zpětné volání. Díky Staffinu mohou lidé odpovídat kdykoliv chtějí," vysvětluje Zuzana Maderová.

Call Centrum 2

Po kliknutí na odkaz se ukáže jméno a fotografie operátora, se kterým telefonovali. To dělá interakci osobnější, což vede k vyšší míře získaných hodnocení.

"Interně pravidelně hodnotíme naše call centrum. Předtím, než jsme implementovali Staffino, každý měsíc přinesl i 5 negativních hodnocení. Teď je to spíš naopak, jedna stížnost za 5 měsíců. Vidíme obrovský progres nejen ve zlepšení spokojenosti zákazníků, ale také v nastavení fungování call centra a v jeho postupném zkvalitňování," říká Patrik Varga ze společnosti E.ON Slovensko.

Systém Staffino může jakékoliv firmě přinést i 2 000 různých hodnocení na každého operátora po 10 000 uskutečněných hovorech. Zákazníci mohou asistenty pochválit, nebo jim adresovat připomínku.

Call Centrum 3

Již po třech měsících se při společnosti E.ON odhalili obrovské rozdíly ve výkonech operátorů, které pak čekalo proškolení. Zákaznický servis se výrazně zlepšil a například čas připojení nového klienta do distribuční sítě díky novým informacím z hodnocení zkrátili v EONu o jeden celý týden.

Standardní průzkumy odvádějí pozornost zákazníka

Běžná zpětná volání mohou být pro zákazníka rušivá a průzkumy obvykle odvedou pozornost zákazníka z původní myšlenky na předem definovanou otázku, což nezajistí skutečný obraz jeho zkušenosti. Díky Staffinu se dají prolomit všechny problémy spojené s konkrétním operátorem. To zajistí využitelné informace pro zlepšení služeb zákazníkům a umožní na problémy rychle reagovat.

Analýzu hodnocení mohou totiž manažeři call center sledovat kdykoliv a kdekoliv na jejich počítači, tabletu nebo smartphonu. Mohou si prohlédnout konkrétní období, žebříček operátorů, přečíst si nové hodnocení hned jak přijde, odhalit problémy, vyřešit je a diskrétně odpovídat zákazníkům.

Zdroje: 

TZ Staffino

Lukáš Voříšek (Google+)

Autor je fanouškem revolučních technologií a projektů, jako je fotoaparát Lytro a minipočítač Raspberry Pi. Právě o Lytru nyní vede sérii přednášek a workshopů, na které se můžete dostavit i vy. Dříve přispíval do magazínů PCTuning a Stahuj. S nadějí čeká na den, kdy nebude muset sedět u klávesnice a vše obstará čip v hlavě...

více článků, blogů a informací o autorovi

Diskuse ke článku Zákaznický servis a technologie? Hodnotící platforma mění kvalitu call center

Úterý, 10 Leden 2017 - 00:37 | franta flinta | Zbytečnost. Stačí když si stížnost napíšete na...

Zobrazit diskusi