Zhruba rok zpátky sklízel Steam velkou kritiku za absenci záruky na vrácení peněz. Ta se o to více stupňovala, když Valve (provozovatel Steamu) nechalo na svou platformu uvést spoustu podprůměrných videoher třetích stran, často cíleně nedokončených a rozbitých, až se jevily jako přímá past na zákazníka.

Steam nakonec takovou záruku dostal. Po celou dobu pozornost směřovala k němu hlavně proto, že na trhu s prodejem videoher drží téměř monopol. I přesto v tomto problému rozhodně nebyl sám.

Nekonečný příběh

Problémy s těmito systémy vyplynuly již mnohokrát v minulosti, převážně u "přehypovaných" titulů jako Aliens: Colonial Marines, Watch Dogs nebo jejich novým králem - No Man´s Sky. U nich zákazníci často naskočili na vlak pohánění marketingem, jen aby zjistili, že nejede do stanice Nejlepší hra milénia. Přičemž z takového vlaku nebylo jednoduché seskočit. 

Nároky pro vrácení hry jsou často takové, že zákazník ztrácí právo na své peníze v momentě, kdy obdržel klíč nebo rozbalil krabičku. A abych byl fér, není to úplně neopodstatněné.

Téma reklamace je u každého stylu prodeje různé. Mluvíme o jedné věci, diskutujeme-li o Steamu, o zcela jiné, probíráme-li Green Man Gaming nebo některý český kamenný obchod. Nerozděluje se pouze na digitální a fyzické, ale i na způsob distribuce. Ta zásadně ovlivňuje, jak snadné je zboží vrátit.

Digitální, fyzický a něco mezi

Než budu pokračovat, je třeba si uvést několik příkladů, na nichž budu dále stavět. Steam, Green Man Gaming, GOG i kamenné obchody spolu mají společné prodávání videoher, přirozeně. Ale i přes tento spojující faktor je každý z nich výrazně odlišný. 

Tituly koupené na digitální platformě Steam se přesunou do vaší knihovny přímo ve Steam klientu, kde je můžete hrát. Dá se říct, že po koupení hry nikdy neopustíte obchod. V případě požadavku na vrácení hry, k ní Valve jednoduše zabaví přístup a vrátí utracené peníze. Není třeba žádných dalších opletaček.

Stejně jako Steam, Green Man Gaming (dále GNM) je převážně digitální distributor. Ovšem s tím rozdílem, že nemá vlastního klienta, přes který by hráč mohl hrát. Zabývá se prodejem pro jiné klienty, jako Steam, Battle.net, Origin, apod. Po odeslání klíče ke hře GNM nemá možnost kód získat zpět, zrušit nebo zkontrolovat stav jeho aktivace. 

Kamenný obchod se potýká s podobným problémem jako GNM. Dávno nežijeme v době, kdy se kupují hry na disku, ale pouze aktivační kódy, které nejsou v obálce nijak kryté. Po pouhém otevření obalu tedy není žádného ověření, zda zákazník klíč použil či nepoužil. 

GOG se jistým způsobem liší od všech výše zmíněných. Jedná se sice o digitální platformu disponující svým vlastním klientem, ale všechny hry v rámci GOG jsou bez jakékoliv DRM ochrany. Po koupi a stažení jsou vám tedy vždy k dispozici; a to i po úspěšně uplatněné reklamaci. Neexistuje žádná cesta, kterou by GOG mohlo hru deaktivovat; ani ověřit, jestli ji stále hrajete.

Nákup důvěry

Pro dobře fungující obchod je potřeba důvěra - a ne jen ze strany zákazníka. I obchod musí projevovat důvěru ve spotřebitele. Marcin Iwiński, spoluzakladatel GOG a CD Project Red, se na infoShare 2016 podělil o svých myšlenkách týkajících se pirátství a jeho slova perfektně zapadnou i do mého blogu: „Vydali jsme Zaklínače 3 bez jakékoliv ochrany. A tak od prvního dne vydání bylo možné hru stáhnout z GOG a dát ji příteli (i nepříteli). I přesto jsme prodali téměř 10 milionu kusů napříč PC i konzolemi“.

Je jisté, že kvůli této důvěře přišli vývojáři o několik prodejů, jenže za jejich cenu si ve světe vysloužili reputaci jedné z nejvřelejších firem - status penězi nekoupitelný.

Příklad Zaklínače 3 a GOG dokazuje jedno - ne všichni jsou podrazáci zneužívající důvěry ve svůj prospěch. A pokud se vrátíme k obchodům, štědrý systém vracení peněz ukazuje nejen důvěru ve své zákazníky (a zboží), snižuje i obavy nakupujících. Videohry můžou do peněženky udělat pořádnou díru. A riskovat, že hru koupíte, nebude správně fungovat a nikdo vám peníze nevrátí, bude málokdo.

Kde nakreslit hranici?

Přirozeně se nabízí otázka, kdy je vhodné reklamaci uplatňovat. Při této problematice se nemůžu neodrazit od nedávných případů, ve kterých hráči úspěšně reklamovali na Steamu No Man´s Sky, navzdory tomu, že měli nahráno přes 50 hodin (a více!). Řeč je o hrstce jedinců, kterým se reklamace povedla dříve, než Steam promluvil, že pro titul platí stejná pravidla, jako pro ostatní tituly. Zmíněná skupinka má tak co mluvit o štěstí.  

Není-li to dostatečně jasné, je to záležitost poměrně kontroverzní. Každý obchod na ni nahlíží trochu jinak. Při prvních dvou hodinách hraní na Steamu se nikdo nebude ptát, proč hru vracíte. Po uplynutí této doby vaše žádost již nebude automatizována, ale zvládaná člověkem.

Slovy Steamu: "Vrácení peněz si můžete vyžádat u téměř kteréhokoli nákupu ve službě Steam – a to z jakéhokoli důvodu. Třeba pokud Váš počítač nesplňuje hardwarové nároky, hru jste si zakoupili omylem nebo Vás po hodině hraní přestala bavit."

U GOG můžete titul vrátit do 30 dní od koupení, důvodem návratu ovšem musí být technická závada. Úspěšný návrat je navíc možný pouze tehdy, když se technickému týmu z GOG nepovede hru zprovoznit. Dělá i výjimky, například nyní nabízí vrácení peněz všem majitelům titulu Armello. Z hlediska technického je v naprostém pořádku, oproti Steam verzi se ale nedočká DLC.

Origin, jenž až do teď nebyl zmíněný (jelikož prodává exkluzivně jen hry od Electronic Arts), má ironií osudu vůbec nejštědřejší systém. Peníze navrátí 7 dní po nákupu, 24 hodin po prvním spuštění a do 30 dní pokud máte problém technického rázu. Mám až téměř chuť napsat EA omluvný email za všechny vtipy připsané na jejich účet, ale Dungeon Keeper pro telefony je stále dostupný ke stažení. 

Slepá ulice?

Nyní by se očekávalo, že přijdu s vlastním návrhem, jak situaci vyřešit. Problémem je, že neexistuje jednoduchá odpověď na žádnou z problematik. Na cestě k nalezení takové odpovědi narážíme na překážky technické i morální, obě zdánlivě nepřekročitelné. 

Osobně bych byl nejradši, kdyby digitální obchody jako Steam, GOG, Uplay (které neposkytuje žádnou záruku vrácení peněz) i GNM adaptovali systém Originu. Stojím si za tím, že by se nejednalo o zkázu videoherního obchodu. 

Na otázku, kolik lidí zatím GOG přistihlo při zneužívání systému vracení peněz, jsem se obrátil přímo na mediální zastoupení GOG. Jejich vyjádření si tedy dovolím použít jako oporu ke svému argumentu: 

"Víte, celá myšlenka za Money Back Guarantee, nebo dokonce i DRM-free obchodem, je, že projevovat důvěru a respekt k našim zákazníkům je ve výsledku výhodné pro všechny. Je to významná část toho, co GOG.com činí tím, čím je. 

Důvod, proč to zmiňuju, je, že skutečně vzácně vidíme lidi, kteří by se snažili náš systém zneužít. Obvykle, když někdo nesplňuje podmínky pro navrácení peněz, snažíme se jim pomoct jinou cestou. Naučili jsme se, že pokud se naši zákazníci cítí, jakože se s nimi zachází férově, pak i oni budou stejně férově přistupovat k nám. Takže jsme nikdy neměli zásadní problém s lidmi snažícími se zneužít našeho systému."

Co se týče kamenných obchodů, jsem ve slepé uličce. Na druhou stranu jsem stále také přesvědčený, že jejich relevance bude do budoucna nižší a nižší, až vymizí úplně a nebude potřeba si tímto lámat hlavu.

Aby tedy tento blog měl nějaké rozumné zakončení. Prodejci by se neměli konzumentů bát, naopak jim vyjít vstříc; férové a přívětivé chování se dnes cení nad zlato. Nezávislí tvůrci by si měli uvědomit, že i pro ně je dobrý reklamační systém prospěšný, jelikož utužuje sebejistotu hráče. 

Hráči by naopak měli mít na vědomí, že ne vždy je jednoduché hru vrátit, jako je ji koupit, a je tedy na místě obezřetnost před každým nákupem. Je sice dobré mít přehled a sledovat každou upoutávku, ale zároveň to není důvod spěchat hned první den do obchodů.