Současné podvody na internetu, se kterými se snadno setkáte. Varujte své blízké

Koupíte si novou elektroniku na e-shopu. Těšíte se na nový mobil, notebook, sluchátka nebo třeba chytré hodinky. Krabice dorazí, vy ji rozbalíte – a zjistíte, že je něco špatně. Obrazovka je prasklá, konektor ohnutý, tlačítka nefungují, nebo se zařízení vůbec nezapne. Automaticky to považujete za výrobní vadu nebo poškození při přepravě a jdete zboží reklamovat. Jenže o pár dní později vám dorazí zamítnutí reklamace – a v něm strohá věta: „Zboží bylo poškozeno nesprávným zacházením zákazníka.“

Takový scénář se bohužel opakuje častěji, než by si člověk myslel. Mnoho lidí přitom netuší, jaké mají v této situaci možnosti a práva. Není výjimkou, že e-shopy při reklamaci bez podrobného šetření odmítnou odpovědnost a přenesou vinu na zákazníka. Ten tak může být v očích obchodníka označen za viníka – přestože výrobek dorazil poškozený už při doručení, nebo se vada objevila při běžném používání.

Otázkou je: kdy má spotřebitel skutečně nárok na reklamaci a kdy se může stát, že jej e-shop právem odmítne? A jak vůbec poznat, kdy je odmítnutí oprávněné, a kdy jde o snahu zbavit se zodpovědnosti?

Rozhodujícím faktorem je nejen povaha vady, ale také načasování jejího projevení, způsob zacházení se zbožím, kvalita komunikace s e-shopem a schopnost obou stran doložit své tvrzení. Český právní rámec v tomto směru vychází vstříc spotřebiteli, ale v praxi bývá důkazní situace složitá.

Právě proto je důležité vědět, jak správně postupovat, jaké kroky podniknout při prvních pochybnostech a kdy je namístě říci jasné „ne“ křivému obvinění. V tomto článku podrobně vysvětlíme, jaká máte jako zákazník práva, jak se chránit, a hlavně – jak rozpoznat neférový postup e-shopu od oprávněné reklamace, která prostě nemůže být uznána.

E-shop vás obvinil, že jste poškodili zboží? Nejdřív zjistěte, co přesně tvrdí

Prvním krokem při řešení jakéhokoliv sporu je vždy zjistit, jaký argument proti vám obchodník skutečně uplatňuje. E-shopy v zamítnutí reklamace často obecně napíší, že zboží je poškozené mechanicky, že došlo k neodbornému zásahu nebo že stav neodpovídá běžnému opotřebení. Někdy připojí fotografie, jindy jen strohé konstatování.

Zdroj: Shutterstock

V této chvíli je důležité zachovat klid a požádat o:

• písemné zdůvodnění zamítnutí reklamace, pokud jste ho nedostali,
• dokumentaci škody – fotky, posudek, záznam ze servisu,
• identifikaci osoby nebo firmy, která posuzovala stav výrobku.

Podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.) má prodávající povinnost o reklamaci rozhodnout do 3 pracovních dnů a vyřídit ji do 30 dnů. Vyřízení ale neznamená automatické zamítnutí bez důkazů.

Důkazní břemeno není vždy na zákazníkovi

E-shopy často jednají s pocitem nadřazenosti, protože mají zboží fyzicky u sebe a očekávají, že zákazník nebude mít možnost důkazně oponovat. Jenže právě v tom se mýlí.

Do 6 měsíců od převzetí zboží platí obrácené důkazní břemeno

Podle občanského zákoníku (§ 2161 odst. 1 a § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb.) platí, že pokud se vada projeví do 6 měsíců od převzetí, předpokládá se, že věc byla vadná už při převzetí. Tento právní institut se nazývá „obrácené důkazní břemeno“ a znamená, že právě prodávající musí prokázat, že k poškození došlo až po předání zákazníkovi – tedy jeho vinou.

V praxi to znamená, že pokud například elektronika přestala fungovat, zkratovala nebo se mechanicky poškodila během běžného používání do 6 měsíců, není povinností zákazníka dokazovat, že za to nemůže. E-shop musí předložit důkazy, jinak nemá nárok reklamaci odmítnout.

Jak se bránit, když e-shop křivě obviní

Pokud e-shop odmítl reklamaci s tím, že jste zboží poškodili, a vy s tím nesouhlasíte, máte několik kroků, jak se můžete efektivně bránit:

1. Vyžádejte si posudek od nezávislého znalce

Máte právo si na vlastní náklady nechat vypracovat znalecký posudek. Pokud v něm znalec konstatuje, že závada je výrobní nebo že k poškození nemohlo dojít vinou zákazníka, stává se tento dokument silným důkazem při dalším postupu (např. při mimosoudním řešení nebo u soudu).

Cena posudku se pohybuje v řádu 1 000–3 000 Kč, ale pokud ho využijete jako důkaz ve sporu a vyhrajete, můžete žádat náhradu nákladů.

2. Podejte stížnost k České obchodní inspekci (ČOI)

Česká obchodní inspekce je dozorový orgán, který kontroluje, zda e-shopy neporušují práva spotřebitelů. Pokud máte podezření, že vám byla reklamace zamítnuta bez řádného důvodu nebo že vás e-shop křivě obvinil, můžete podat stížnost přes online formulář na webu ČOI.

ČOI může provést šetření a udělit pokutu za porušení zákona. Neřeší sice konkrétní náhrady škod, ale její stanovisko má váhu v dalších krocích.

3. Zahajte mimosoudní řešení sporu

Od roku 2016 existuje v Česku možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR). U e-shopů je příslušným subjektem opět Česká obchodní inspekce.

Mimosoudní řízení je zdarma, není třeba právníka, a obchodník má povinnost se řízení zúčastnit. Není sice povinen na návrh přistoupit, ale pokud se odmítne zapojit nebo jednat vstřícně, může to být v případném soudním sporu přičteno v jeho neprospěch.

4. Obraťte se na soud – nebo se alespoň ozvěte advokátem

Pokud je škoda vyšší nebo vám e-shop dokonce zadržuje peníze (např. u vráceného zboží), je namístě i civilní žaloba. Občanský soudní řád (zákon č. 99/1963 Sb.) umožňuje žalovat e-shop pro bezdůvodné obohacení, náhradu škody nebo neplnění smlouvy.

Někdy ale stačí, když e-shopu pošlete předžalobní výzvu přes právníka. Mnohé firmy ustoupí už po jednom dopise, protože si uvědomí, že případné soudní řízení by pro ně bylo nevýhodné nejen finančně, ale i reputačně.

Kdy reklamaci raději nepodávat?

Pokud jste si zboží skutečně poškodili sami (například pád telefonu, polití notebooku vodou apod.), nemá smysl reklamaci podávat s tím, že jde o výrobní vadu. V takovém případě by se mohlo stát, že e-shop oprávněně reklamaci zamítne, a vy nebudete mít právo na žádnou náhradu.

Kromě toho by podání vědomě nepravdivé reklamace mohlo být za určitých okolností považováno i za přestupek.

Odpovědnost za škodu při přepravě

Specifickou kapitolou je situace, kdy obdržíte poškozené zboží už při převzetí. Zde platí několik důležitých pravidel:

• Zkontrolujte zboží ihned při převzetí – ideálně za přítomnosti dopravce.
• Sepište zápis o škodě – dopravce je povinen ho s vámi vyplnit.
• Zboží raději nepřebírejte, pokud je obal vážně poškozený.

Podle § 2099 občanského zákoníku nese za poškození při přepravě odpovědnost prodávající, nikoliv dopravce ani zákazník. E-shop se nemůže zbavit odpovědnosti tím, že vám řekne „řešte si to s přepravcem“.

Bránit se můžete – a zákon stojí na vaší straně

Křivé obvinění ze strany e-shopu je velmi frustrující, ale rozhodně nejste bezmocní. Pokud víte, že jste elektroniku nepoškodili, máte ze zákona:

• právo na objektivní vyřízení reklamace do 30 dnů,
• výhodu obráceného důkazního břemene do 6 měsíců od převzetí zboží,
• možnost obrátit se na znalce, ČOI, nebo vést spor mimosoudně i soudně.

Zásadní je uchovat si veškeré komunikace, účtenky, fotografie stavu zboží, případně si i záznamově dokumentovat balení nebo rozbalení balíčku. Tyto důkazy mohou být klíčové.