Na internetu lze narazit na spoustu nekalostí, ať mluvíme o falešných obchodech, nebo zkrátka jen o těch, které se k zákazníkovi nechovají úplně nejlépe. A jelikož se nám špatné a klamavé chování k zákazníkům nelíbí a často je na hraně zákona (někdy i za hranou), rozhodli jsme se vás varovat před dalším z pochybných internetových obchodů.

Pozor na internetový obchod mobilTEL.cz

Vše to začalo kouzlením s cenami na Alza.cz, na které jsme vás po Vánocích upozornili na našem Facebooku. Umělé navyšování cen je jedna věc, horší však může být, pokud se dostanete do situace, kdy s vámi internetový obchod doslova vymetá, lže, odmítá komunikovat a nebo vám třeba suverénně řekne, že se "zařízení někde ztratilo". Na jeden takový případ jsme se nyní rozhodli upozornit a týká se českého online obchodu s zahraničním dovozem levných telefonů mobiltel.cz.

Obchod mobilTEL má i několik kamenných prodejen a o to více jsou následující řádky překvapivé. Celou záležitost jsme monitorovali od chvíle, kdy začal mít jeden z našich čtenářů s reklamací v daném e-shopu nemalé problémy a celé to zašlo ještě dál. Situaci jsme si pečlivě ověřili a sami poznali, že jednání opravdu stojí za pováženou a především stojí za to, abychom před něčím podobným varovali veřejnost. Zde je zmíněný případ:

Jak to celé bylo a co se stalo? Lákadlo do pasti jménem "Ověřeno zákazníky"

Když si nejmenovaný pan Omáčka, jak mu pro dnešek budeme říkat, nakupoval na internetu chytrý telefon, sáhl jako spousta jiných po srovnávačích cen. Heureka.cz, kterou nakonec zvolil, nabízí přehledné srovnání cen v obchodech, uživatelské hodnocení produktů i e-shopů a patří k těm nejpopulárnějším.

Vyhlédl si chytrý telefon HTC 8X s Windows Phone a našel si jej ve zmíněném obchodě za levný peníz. Sice zahraniční dovoz, ale lepší ceny, tak proč ne. Obchod má na Heureka.cz téměř 3 000 hodnocení a výsledkem mu je 94 % pozitivních hodnocení a garance kvality v podobě certifikátu "Garance spokojenosti".

To nezní zle, řeknete si. Ale už zde narážíme na problém se statistikami. Nutné je totiž také nahlížet na to, kdy zákazníci mají možnost hodnotit. Tradičně je to totiž ihned po nákupu, což nereflektuje problémy které mohou v budoucnu nastat. A zde naneštěstí nastaly...

Nákup jako každý jiný, jen nechtějte zboží reklamovat

Nákup proběhl v pořádku, telefon zabalený a nepoškozený dorazil do několika dní. Už zde byl sice zádrhel s blokací zařízení pro operátory v UK, který byl ale vyřešen zasláním zpět a odblokováním ze strany obchodu (podle diskuze na Heureka.cz častý problém - chyběla nejprve i čeština, což jen podtrhuje často chybějící český manuál).

Horší problém nastal, když došlo k poruše zmíněného zařízení po několika měsících užívání. Smartphone byl samozřejmě stále v záruce a tak došlo na pokyn obchodu k odeslání telefonu na jeho pobočku. Zákazník tedy bez telefonu čekal, doufajíc v rychlé vyřízení, až se někdo ze zaměstnanců Mobiltel.cz ozve. Jenže se nic nedělo a nedošlo k žádnému informování zákazníka o stavu vyřízení reklamace. Musel tedy volat do obchodu opakovaně sám a vždy mu bylo jen přislíbeno zjištění stavu reklamace a zpětné volání, k němuž nedošlo. Jednalo se o téměř desítku hovorů.

Opakované lhaní zákazníkovi

Situace vypadala nadějně, když pan Omáčka přibližně měsíc po odeslání znovu zavolal a dostal informaci, že telefon mu bude do několika dnů určitě zaslán a poté mu přijde číslo zásilky. Nestalo se tak a následovalo další období ticha a ignorace.

"Telefon se ztratil. Už nám nevolejte, my se časem ozveme." - CDR.cz na scéně

Po uplynutí měsíce, což je zákonná lhůta pro vyřízení reklamace, viz odstavec níže, se situace změnila - k horšímu. Zaměstnanec obchodu při jednom z dalších hovorů zmínil, že se něco pokazilo a obchod neví, kde telefon je. Místo, aby bylo nabídnuto finanční vyrovnání, na které by měl mít zákazník nárok, mu bylo sděleno ať čeká. Právě to byla doba, kdy nás pan Omáčka do celé situace přizval.

Co říká zákon (zdroj dTest):

• Při uplatnění práva ze záruky musí spotřebiteli prodejce (nebo servis) vystavit potvrzení, kde uvede datum přijetí reklamace, její obsah, a především požadovaný způsob vyřízení ze strany spotřebitele. Je rozšířeným omylem, že na rozhodnutí o reklamaci má obchodník třicet dní. Zákon říká, že o reklamaci musí prodejce rozhodnout ihned, nejpozději pak do 3 dnů od jejího převzetí. Odstranit vadu pak musí bez zbytečného odkladu, ale nejdéle do třiceti dní. Pokud to v této lhůtě nestihne, jde o podstatné porušení smlouvy a zákazník může od smlouvy odstoupit a požadovat peníze zpět.
• Vyřízení reklamace znamená, že o jejím vyřízení obchodník spotřebitele informuje. Pokud to neudělá, je to jako kdyby ji nevyřídil. V tomto případě se ale obchodník se spotřebitelem může na způsobu informování o reklamaci domluvit i jinak (například že si zákazník v dohodnutém termínu zatelefonuje), a pak platí tato dohoda.

Jelikož se opět nikdo neozýval a nereagoval ani na maily, ani na hovory, začali jsme uvažovat o podání trestního oznámení na policii ČR či k příslušným úřadům (často telefon nikdo ani nezvedal, což lze vysvětlit i obdobím před Vánoci, ale to není omluva).

Když však pan Omáčka volala opakovaně znovu a znovu, nakonec se mu stalo, že mu zaměstnanec jednou i přes slušné chování volajícího hovor zavěsil hned jak se dozvěděl o co jde. A to už bylo moc i na nás.

Pan Omáčka není jediný, diskuze je stížností plná

Začali jsme pátrat a už jen podle diskuze na Heureka.cz nám bylo vše jasné. Podobných případů a problémů s reklamacemi je tam totiž výrazně více, jak si můžete ověřit zde, případně na vybraných obrázcích níže.

Zajímavé je, jak obchod reaguje jen na komentáře, které nejsou "větším problémem", případně neznamenají vrácení peněz. Zkrátka je ignoruje. Diskuze je opravdu pestrá. - pro zvětšení klikněte

Rozhodli jsme se ještě zjistit, zda se opravdu nejedná o pouhou nešťastnou shodu náhod a do obchodu jsme zavolali. Slečna, která jej zvedla, nám sdělila, že není možné, aby pan Omáčka odpovědi na maily nedostal a že určitě vše pečlivě vyřizují. Když jsme zmínili, že připravujeme reportáž, hned byla sdílnější a přislíbila, že když vše sepíšeme do mailu, dostane se nám i panu Omáčkovi odpovědí. Po telefonu věc prý řešit nebude. Uběhl týden a samozřejmě se nám žádného vyjádřená ani odpovědi nedostalo.

"Telefon se záhadně našel, moc se omlouváme" - po 2 měsících od podání reklamace!

V době, kdy už jsme chtěli věc předat úřadům, pan Omáčka naposledy zavolal do obchodu, a při zmínce o přizvání policie se situace záhadně dala do pohybu. Zařízení se prý našlo, údajně bylo při přeposílání mezi servisem zasláno špatné firmě mobilTEL (to zákazníka vůbec nemusí zajímat) a prý jej panu Omáčkovi obratem zasílají.

My vám tedy nevíme, ale když zákazníkovi řeknete ať čeká a pak se mu neozvete, porušujete zákon a je to i v rozporu s vašimi vlastními podmínkami. Nejedná se totiž o dohodu "o delší lhůtě". Úryvek z reklamačního řádu na webu prodejce.

Na dotaz, zda mu nevrátí peníze, na což má ze zákona nárok, mu bylo řečeno, že mají podmínky jiné a že se jich měsíční lhůta netýká. (K tomuto bodu ještě čekáme na vyjádření právníků, zda je vůbec něco takového možné - pozn. red.) Bohužel pro celou situaci již pan Omáčka telefon převzal s tím, že už nechce další průtahy, ale hlavně chce mít s čím volat. Internetový obchod jej tak zkrátka lživě připravil o možnost dostat zpět peníze, na což má nárok.

Ironie na závěr příběhu?

Pamatujete, jak nejprve přístroj dorazil zákazníkovi bez češtiny a uzamčený na UK operátory? Smartphone, který předevčírem z reklamace konečně po celé strastiplné cestě poštou přišel, trpí stejným neduhem. Jedná se o porušování českých zákonů - opět.

A pan Omáčka? I přes naše doporučení nechce dál celou situaci řešit, neboť se bojí o své finance a hlavně toho, že by jej mohl zase někdo ztratit, nebo by došlo k jinému problému. Spousta stresu a zbytečného naštvání tak nakonec nebyla k ničemu. Zákazník bude muset za odblokování platit v některém z jiných servisů na vlastní náklady, protože chce mít od problémů s mobilTEL klid. Co na tom, že při poslední komunikaci byli všichni až překvapivě vstřícní.

CDR.cz však nekončí a celou situaci bude dál řešit - předává podněty příslušným úřadům k důkladnému prozkoumání.

Pár rad závěrem

Pokud si tedy budete něco kupovat z podobných levných e-shopů, dvakrát se podívejte, jak je hodnotí ostatní zákazníci a to nejen formou bodového hodnocení, ale hlavně diskuze a komentáře. Bodové hodnocení provedení ihned po nákupu totiž často nereflektuje finální spokojenost a problémy, jenž nastanou s určitým časovým odstupem.

Pochybení ze strany zákazníka?

• Chtěl nejnižší cenu

Ne vždy se vyplatí sáhnout po nejlevnějších variantách. Je dobré si obchod ověřit a zkontrolovat si právě takové věci, jaké mají zákazníci zkušenosti s reklamacemi.

• Nepřečetl si diskuzi a sázel jen na "hvězdičkové" hodnocení u obchodu, se kterým neměl zkušenost

Heureka.cz má sice stejně jako ostatní zavedené hvězdičkové hodnocení i diskuze, ale problémem je, že zákazník dostane do ruky formulář o spokojenosti s nákupem ihned po jeho provedení a jakmile jej vyplní, nelze jej editovat. Hodnotí tedy v ten moment, kdy má velkou radost z toho, že pořídil levně a zařízení funguje. Tento problém je stejný u většiny srovnávačů a podobných služeb.

Sliby chyby - dejte si pozor a nenechte se odbýt

A k obchodu samotnému? Ano, může se stát, že dojde k problému a věci se zadrhnou, ale to neomlouvá absenci snahu o komunikaci a už vůbec ne sliby a lhaní do telefonu. Ať už se jednalo o pochybení jedince či celku, není pro podobné chování omluva.

Na náš dotaz a snahu o získání vyjádření také nikdo nereagoval, a tak nezbylo, než o pochybném jednání obchodu mobiltel.cz raději informovat naše čtenáře a širokou veřejnost. Nízká cena zkrátka není vše a u podobných obchodů si raději ověřujte, zda mají zákazníci zkušenosti dobré nejen při nákupu, ale i po něm...

Potřebujete pomoci s problémovými obchody, nebo byste chtěli další uživatele varovat? Pošlete nám své příběhy do diskuze, nebo na pomahame@cdr.cz.