Stačí obyčejný pracovní den. Někdo si nemůže resetovat heslo, jiný neví, proč mu nejde tisk. Další se zasekne na přihlášení do systému. Každý to asi zná ze své vlastní zkušenosti. V tu chvíli přichází na řadu IT. A to i v případech, které by šly vyřešit během pár minut bez cizí pomoci.

Právě tohle dnes podle dostupných dat tvoří velkou část práce IT týmů. Více než polovina z nich přiznává, že podobné požadavky řeší pravidelně. Nejde o výjimky, ale o každodenní realitu. Zvenku to může působit jako běžný servis. Zevnitř ale roste frustrace.

Čas, který by měl jít do zlepšování systémů nebo bezpečnosti, mizí v rutinních úkolech. IT specialisté pak často fungují spíš jako technická podpora první linie než jako lidé, kteří mají firmu posouvat dál.

Zároveň se ukazuje zvláštní rozpor. Část IT pracovníků vidí problém v uživatelích, kteří chyby způsobují. Jenže většina zároveň říká, že zaměstnanci nemají dostatečné znalosti, aby si poradili sami. Jinými slovy, nejde o neochotu, ale o to, že k tomu nemají podmínky.

Nástroje existují, ale často zůstávají nevyužité

Řešení se přitom nabízí. Interní návody, samoobslužné portály nebo automatizované helpdesky dokážou velkou část těchto situací odfiltrovat. Uživatel se dostane k řešení hned, bez čekání, a IT tým má prostor řešit důležitější věci. Jednodušší pro každého ale je zavolat či podat tiket, a následně počkat, až někdo jiný vyřeší jeho problém.

Realita je ale pomalejší. Automatizaci dnes využívá jen menší část firem. Často se stále pracuje s nástroji, které už dávno neodpovídají tomu, co dnešní provoz vyžaduje. Některé procesy zůstaly nastavené roky zpátky a nikdo je zásadně nepřehodnotil.

Do toho vstupuje i komunikace uvnitř firem. Když oddělení spolu nemluví, problémy se opakují. IT pak řeší stejné situace znovu a znovu, jen s jinými lidmi. Přitom by často stačilo jednou věc dobře vysvětlit nebo zpřístupnit jednoduchý postup.