V roce 2021 Zhang Yazhou cestovala jako spolujezdec v Tesle Model 3, když její rodiče, kteří auto řídili, údajně narazili na problém s brzdami. Výsledkem byla nehoda a čtyřdenní hospitalizace obou rodičů. Zhang se rozhodla svůj příběh sdílet veřejně – účastnila se protestů a aktivně kritizovala Teslu na sociálních sítích. Tvrdila, že automobilka ignoruje bezpečnostní nedostatky a neposkytuje dostatečnou podporu postiženým zákazníkům.

Její aktivita však měla nečekané důsledky. Tesla místo omluvy nebo nabídky na řešení problému podala proti Zhang žalobu pro pomluvu. Čínský soud následně rozhodl v její neprospěch a nařídil jí zaplatit přibližně 23 000 dolarů jako odškodné a veřejně se omluvit. Tesla nakonec zveřejnila telemetrická data z vozidla, která podle ní dokazovala, že brzdy fungovaly správně. Zhang se proti rozsudku odvolala, ale její šance na úspěch jsou nejisté.

Tesla a její právní strategie: Útok je nejlepší obranou?

Tesla není v Číně jediná automobilka, která čelí stížnostem zákazníků, ale její reakce na kritiku je specifická. Namísto snahy o zlepšení služeb nebo technických úprav často volí konfrontační přístup – místo aby přijímala odpovědnost, napadá své kritiky soudní cestou.

Podle AP Tesla za poslední čtyři roky zažalovala nejméně šest čínských majitelů vozů, kteří si stěžovali na mechanické problémy, a nejméně šest blogerů a dvě média, která publikovala negativní články o firmě. Tato agresivní taktika nejenže odrazuje další nespokojené zákazníky od veřejného vystoupení, ale také vytváří precedent, že kritika Tesly může vést k finančním postihům.

Zdroj: Shutterstock

Přístup Tesly je v ostrém kontrastu s některými jinými výrobci aut. Tradiční automobilky se s negativními recenzemi obvykle vyrovnávají formou reklamací, slev na opravy nebo dobrovolnými svolávacími akcemi. Tesla však často tvrdí, že problémy nejsou na její straně, a pokud se někdo pokusí tuto verzi zpochybnit, může skončit u soudu.

Jak si Tesla stojí před čínskými soudy?

Podle analýzy čínských soudních dokumentů, kterou provedla AP, bylo v posledních letech podáno 81 žalob proti Tesle kvůli bezpečnostním, kvalitativním či smluvním sporům. Pouze devět z nich skončilo ve prospěch zákazníků. To naznačuje, že buď Tesla opravdu nevyrábí auta s vadami (což je nepravděpodobné vzhledem k četným problémům hlášeným po celém světě), nebo že má v Číně výraznou právní převahu, která jí umožňuje většinu sporů vyhrávat.

Čínský právní systém je notoricky složitý a často nadržuje velkým korporacím, zejména pokud jde o zahraniční investory s významnou ekonomickou váhou. Tesla, která je v Číně významným hráčem a provozuje tam i vlastní továrnu v Šanghaji, má tedy dobré předpoklady pro úspěch v právních sporech.

Dopady na image značky a budoucnost Tesly v Číně

Přestože Tesla v Číně dosud prosperuje, její agresivní přístup k zákaznickým stížnostem by se jí mohl v dlouhodobém horizontu vymstít. Čínští spotřebitelé jsou stále citlivější na otázky kvality a bezpečnosti, a pokud budou mít pocit, že jejich hlasy nejsou slyšeny, mohou se začít obracet k jiným značkám.

Konkurence v segmentu elektromobilů je v Číně obrovská, přičemž domácí výrobci jako NIO, XPeng nebo BYD nabízejí čím dál atraktivnější alternativy k Tesle. Pokud si Tesla nevybuduje lepší vztah s čínskými zákazníky, může v tomto klíčovém trhu začít ztrácet podíl na trhu.

Navíc mezinárodní pozornost věnovaná těmto případům může poškodit reputaci Tesly i v jiných zemích. Spotřebitelé si začínají uvědomovat, že pokud si koupí Teslu a narazí na problém, jejich šance na úspěšnou reklamaci nebo kompenzaci mohou být minimální.