Problém postihl nejen tvůrce obsahu, ale také běžné uživatele včetně všech předplatitelů služeb, jako jsou YouTube Premium, YouTube TV a YouTube Music, kteří najednou ztratili přístup k obsahu, za který si poctivě zaplatili. Zklamaní a oprávněně rozhořčení uživatelé se okamžitě začali ozývat v diskusních vláknech technické podpory a volali po rychlé nápravě.

V pátek YouTube konečně potvrdil, že došlo k chybě a že jejich tým intenzivně pracuje na obnovení všech nesprávně odstraněných účtů. Ve veřejném prohlášení společnost uvedla:

„Omlouváme se za tuto chybu a ujišťujeme vás, že naše týmy nadále pracují na obnovení všech účtů a zpětnavrácení přístupu k předplaceným službám.“

Nicméně problém tím nekončil. Mnozí uživatelé si začali stěžovat, že i po obnovení účtu zůstávají některé playlisty a videa stále nedostupné. YouTube připustil, že proces není úplný a některé položky, jako jsou právě playlisty nebo komunitní příspěvky, se obnovují se zpožděním. Ve svém vyjádření uvedl:

„Pokud byl váš účet nesprávně smazán a následně obnoven, můžete si všimnout, že některé položky, jako playlisty, mohou chybět. Nemějte obavy – toto zpoždění je pouze dočasné a veškerý obsah bude brzy znovu k dispozici.“

Zatímco si YouTube snažil udržet klidnou hlavu a trpělivě vysvětloval postup, stovky rozčílených komentářů zaplavily diskusní fórum podpory. Mnozí uživatelé dávali najevo své rozčarování, že návod na řešení situace, který jim byl zaslán, byl zcela k ničemu. Jeden z komentátorů uvedl: 

„Zdá se, že není žádný způsob, jak se odvolat. Nemůžu se spojit s podporou a mé komunitní příspěvky byly taky smazány.“

Napětí se vyostřilo poté, co YouTube kvůli přívalu stížností uzavřel možnost komentovat vlákno podpory a uživatele jen pustě žádal o „trpělivost“. Zanechání komentáře nahradila možnost kliknout na tlačítko potvrzující, že mají „stejný problém“. V pátek ráno se počet nespokojených uživatelů, kteří vyjádřili svůj nesouhlas tímto způsobem, vyšplhal na 8 000 a během několika hodin dosáhl téměř 11 000.

Zdroj: Shutterstock

„Tohle je neuvěřitelně frustrující, když si platím YouTube Premium a ztratím přístup k něčemu, za co platím,“ napsal jeden z rozčílených předplatitelů. Jiný zase zmínil, že jeho dvě nejsledovanější videa byla zcela bezdůvodně odstraněna. „Je to pro mě zásadní ztráta,“ dodal.

Ve chvíli, kdy se situace zdála neudržitelná, YouTube v pátek odpoledne konečně oznámil, že „všechny účty nesprávně odstraněné z důvodu označení za Spam & Deceptive Practices byly zcela obnoveny“. Přesto ale nadále tvrdil, že proces obnovy není zcela u konce a některá videa zůstávají ztracená. „Stále pracujeme na obnově posledních několika videí, děkujeme, že jste s námi vydrželi,“ uvedl YouTube.

Celý incident znovu otevřel debatu o tom, jak jsou technické problémy na platformě řešeny a zda YouTube dostatečně rychle reaguje na chyby, které mohou poškodit nejen zážitek běžných uživatelů, ale i celkovou důvěru v platformu. Otázka zůstává, zda YouTube nějak odškodní předplatitele, kteří na několik hodin ztratili přístup ke svým prémiovým službám. Na tuto otázku YouTube zatím nereagoval, a podle všeho se tímto tématem v současné době intenzivně zabývá.

Zástupci společnosti rovněž zatím nevydali žádné konkrétní číslo, kolik uživatelů bylo chybou postiženo. Pokud se tedy budeme orientovat podle počtu uživatelů, kteří vyjádřili nespokojenost na fórech, lze odhadovat, že chybou bylo postiženo nejméně 11 000 účtů. Vzhledem k rozsahu problému je však možné, že konečné číslo bude ještě vyšší.