Jak technologie funguje

Podle zprávy japonského zpravodajského webu The Asahi Shimbun technologie SoftBank spoléhá na pokročilý model umělé inteligence, který mění tón a výšku hlasu zákazníka v reálném čase během telefonního hovoru. Vývojáři SoftBank v čele se zaměstnancem Toshiyuki Nakatanim školili systém pomocí rozsáhlé datové sady více než 10 000 hlasových vzorků. Tyto vzorky byly vytvořeny deseti japonskými herci, kteří vyjadřovali různé emoce včetně křiku a obviňujících tónů.

Technologie klonování a syntézy hlasu udělala v posledních letech obrovský pokrok. Společnost Microsoft například vyvinula technologii, která dokáže klonovat hlas pomocí pouhého třísekundového zvukového vzorku. Podobně společnost Adobe vytvořila technologii, která dokáže čistit zvuk opětovnou syntézou hlasu. V tomto kontextu se technologie SoftBank jeví jako další krok směrem k věrohodnosti a efektivitě v této oblasti.

Vliv na operátory call center

SoftBank se snaží řešit problém „kasu-hara“, což je japonský termín pro obtěžování zákazníků, kterému často čelí pracovníci služeb. Japonská vláda a podniky zkoumají způsoby, jak ochránit zaměstnance před zneužíváním. Technologie SoftBank má za cíl upravovat hlasové charakteristiky spojené s hněvem a nepřátelstvím, aniž by měnila obsah nebo znění řeči. Model AI také monitoruje délku a obsah konverzace a odesílá varovné zprávy, pokud zjistí, že interakce je příliš dlouhá nebo urážlivá.

Zdroj: Shutterstock

Někteří lidé však vyjadřují obavy ohledně etických a praktických aspektů této technologie. Kritici tvrdí, že filtrací emočních projevů se může ignorovat skutečná příčina hněvu zákazníků. V online diskusích na platformách jako Reddit někteří uživatelé zdůrazňují, že problém by měl být řešen u kořene, tedy zlepšením služeb a obchodních praktik, namísto pouze potlačení projevů nespokojenosti.

Budoucnost technologie

SoftBank plánuje představit své řešení pro potlačení emocí ve fiskálním roce 2025, který končí 31. března 2026. Cílem je vytvořit bezpečnější pracovní prostředí pro operátory call center, což by mělo vést k lepšímu zákaznickému servisu. Přesto je důležité sledovat, jak se tato technologie osvědčí v praxi a jaké budou dlouhodobé dopady na zákazníky i zaměstnance. Zda se technologie ukáže jako efektivní nástroj pro zlepšení pracovních podmínek, nebo zda se stane jen dočasným řešením ignorujícím hlubší problémy, ukáže až čas.